Pembeli misteri: apa itu, fitur dan prinsip profesi

Metode "pembelanja misterius" banyak digunakan di perusahaan-perusahaan Barat, tetapi baru-baru ini dikenal di pasar Rusia. Segera perlu dicatat bahwa hampir semua karyawan yang bergerak di sektor jasa telah mendengar tentang profesi semacam itu, tetapi hanya sedikit yang menyadari apa yang dilakukan oleh pembeli misteri dan bagaimana pemeriksaan dilakukan.

Pertimbangkan jenis profesi apa itu, di mana mencari lowongan, persyaratan apa yang harus dipenuhi oleh pemohon untuk pembelanja misteri, dan bagaimana kualitas pekerjaan dan kemungkinan kesalahan dievaluasi.

Apa itu "pembelanja misteri"

Dalam bahasa Inggris, ada istilah Mystery Shopper atau Secret Shopper, yang disebut profesi Mystery Shopper. Nama itu sendiri berbicara untuk dirinya sendiri. Ini adalah orang yang harus mengumpulkan informasi tertentu atau mengevaluasi kualitas pekerjaan / layanan dari organisasi tertentu, tetapi pada saat yang sama tidak diperhatikan.

Paling sering, itu adalah perusahaan industri jasa yang menjalani inspeksi. Mengevaluasi kualitas pekerjaan, misalnya, seorang pelayan, adalah yang paling mudah. Tugas utama dalam profesi ini adalah tanpa disadari sehingga para pelayan memperlakukan pembelanja misteri dengan cara yang sama seperti mereka memperlakukan pengunjung lain.

Verifikasi oleh pembeli rahasia terjadi untuk kepatuhan dengan standar dan kualitas layanan. Berdasarkan ini, ia harus memiliki pengetahuan tertentu di bidang yang ia periksa. Paling sering, spesialis yang memenuhi syarat dipekerjakan untuk ini, tetapi mungkin juga ada orang biasa yang dapat menilai kualitas layanan.

Harus dipahami bahwa pembelanja misteri bukanlah pengintai, mereka tidak digunakan untuk memperoleh data tentang pekerjaan perusahaan yang bersaing. Ia melakukan pemeriksaan kontrol kualitas secara eksklusif untuk memahami apakah perusahaan memiliki masalah dan tindakan apa yang harus diambil untuk memperbaiki situasi.

Spesifikasi kerja

Banyak orang bertanya-tanya pekerjaan apa yang merupakan pembelanja misteri, yaitu, apakah itu. Yang spesifik dari kegiatannya adalah bahwa dengan kedok pengunjung biasa melakukan pembelian atau mendapatkan layanan di toko, restoran, bank, pompa bensin atau kafe. Artinya, periksa kualitas layanan suatu perusahaan di mana manajemen tertarik untuk meningkatkan layanan. Ada standar layanan khusus, dan itu adalah pembelanja misteri yang perlu memeriksa apakah karyawan perusahaan mematuhi standar ini.

Klien rahasia dapat mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh berbagai perusahaan, mengetahui spesifikasi pekerjaan mereka. Dia dapat memeriksa pelayan, penjual, pengemudi taksi, sekretaris, manajer atau operator. Untuk melakukan ini, ia melakukan tes pembelian atau pesanan layanan. Konfirmasi ini adalah cek.

Memeriksa dapat dilakukan melalui telepon, percakapan direkam pada perekam. Operator harus menjawab dengan jelas dan dengan jelas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mengenai kegiatan perusahaan. Pada saat yang sama, seorang pembelanja misterius dapat memprovokasi seorang operator atau karyawan perusahaan untuk suatu konflik dengan mengajukan pertanyaan rumit, karena pelanggan dapat berbeda.

Baru-baru ini, perusahaan semakin banyak menggunakan riset online melalui obrolan, video, atau email. Terlepas dari metode yang digunakan, klien rahasia memberi laporan kepada manajemen tentang pekerjaan yang dilakukan dengan temuan mereka mengenai kualitas barang, layanan, atau layanan yang diberikan.

Objek yang paling sering diperiksa adalah toko pakaian bermerek, bank, restoran, dan kafe. Pembeli misterius memiliki skenario tertentu. Manajemen dapat meminta dalam laporan pembelanja misteri untuk menunjukkan semua nuansa, termasuk berapa lama bagi klien untuk memperhatikan, apa yang mereka sarankan, bagaimana dan berapa banyak percakapan itu, kondisi tempat kerja karyawan yang diperiksa, bagaimana barang diletakkan di rak, dan sebagainya. Itu semua tergantung pada spesifikasi perusahaan. Untuk mengonfirmasi fakta verifikasi, fiksasi foto dan video disediakan.

Siapa yang bisa menjadi pembelanja misteri

Klien rahasia dapat siapa saja yang tertarik untuk meningkatkan kualitas layanan. Usia pelamar untuk posisi tersebut dapat bervariasi dari 18 hingga 65 tahun. Preferensi diberikan kepada pelamar yang fasih menggunakan komputer, mampu berbicara dengan kompeten, memiliki bakat sebagai aktor dan berpengalaman dalam hal-hal spesifik perusahaan.

Setiap perusahaan memiliki konsepnya sendiri tentang apa itu pembelanja misteri, karena manajemenlah yang menyusun uraian tugas dan mengajukan persyaratan tertentu. Untuk menjadi klien rahasia, Anda harus lulus tes pengetahuan dan berkenalan dengan spesifik pekerjaan.

Kualitas apa yang harus dimiliki oleh calon pembeli misteri?

• Kejujuran. Informasi yang diberikan dalam laporan harus dapat dipercaya, objektif, dan tidak hanya didasarkan pada penilaian pribadi.
• Memori dan observasi yang bagus. Paling sering, cek tidak lebih dari 20 menit, di mana klien harus menangkap semua detail, mengingat poin-poin tertentu dan dengan jelas menyatakan dalam laporan.
• Bakat akting. Terkadang perusahaan mengajukan tugas yang tidak standar kepada klien rahasia mereka (misalnya, berperilaku agresif) untuk memeriksa ketahanan stres staf, tidak semua orang bisa mengatasinya.
• Ketidakberpihakan - pelaporan harus didasarkan pada penilaian obyektif, bukan penilaian subyektif.

Tahapan Pengadaan Tes

Anda masih tidak tahu apa itu pembelanja misteri dan apa pekerjaannya? Kami akan menganalisis secara bertahap bagaimana kontrol pembelian atau penyediaan layanan berjalan.

Tonggak sejarah:

1. Pertemuan pelanggan. Peserta harus menyambut setiap pelanggan baru yang datang ke toko / kafe / bar. Jika selama beberapa menit tidak ada yang memperhatikan klien, ini dianggap sebagai kelemahan utama dan ditampilkan dalam laporan.
2. Kebutuhan pelanggan. Karyawan harus bertanya kepada pengunjung apa yang harus membantunya atau menyarankan sesuatu. Jika terjadi penolakan, asisten penjualan harus tetap berada dalam jangkauan visibilitas klien. Pertanyaan yang menarik baginya dapat muncul kapan saja.
3. Konsultasi. Penting untuk memeriksa karyawan, atau lebih tepatnya pengetahuan mereka tentang produk / layanan tertentu. Penjual harus dengan jelas berbicara tentang pro dan kontra dari model yang dipilih dan disarankan untuk menawarkan setidaknya dua analog untuk perbandingan.
4. Periksa Setelah klien membuat pilihan, karyawan yang baik akan membawanya ke kasir sendiri, menawarkan produk terkait (misalnya, sampul atau aksesori ponsel) dan membantu dengan desain.
5. Perpisahan. Penting bahwa karyawan mengucapkan selamat tinggal kepada pengunjung, meskipun tidak ada pembelian. Pelanggan yang disambut dan dikawal dengan ramah, apa pun pilihannya, akan kembali ke toko / restoran lagi.

Rincian tambahan apa yang harus diperhatikan oleh pemeriksa rahasia?

Setelah pekerjaan selesai, klien rahasia mengisi kuesioner yang sebelumnya dikembangkan oleh manajemen. Dalam kebanyakan kasus, mereka memerlukan penyediaan foto dari tempat verifikasi, rekaman video atau audio. Pembeli misterius memeriksa beberapa kali di tempat yang sama untuk melihat apakah kesalahan yang dilakukan terakhir kali diperbaiki.

Paling sering, pengguna mencari data tentang apa itu pembelanja misteri, ulasan tentang profesi, apa yang harus dicari selama audit.

Dalam aktivitasnya, klien rahasia dipandu oleh penilaian berikut:

• bagaimana staf bekerja dengan pelanggan / pengunjung / tamu;
• apakah aturan etiket dihormati (khususnya ini berlaku untuk situasi kontroversial atau kritis);
• seberapa disiplin staf itu;
• penampilan karyawan perusahaan;
• kebersihan di kamar;
• seberapa cepat mereka melayani pelanggan;
• Apakah karyawan memiliki informasi tentang perusahaan / produk / layanan.

Daftar kriteria di mana pembeli misteri dievaluasi tergantung pada spesifikasi perusahaan. Hasil yang diperoleh dengan ketentuan bukti termasuk dalam laporan.

Bagaimana pekerjaan klien rahasia diverifikasi dan berapa yang diterima untuk verifikasi

Mengetahui apa itu pembelanja misteri, ada baiknya mencari tahu seperti apa pelaporan yang harus disediakan. Ketika membeli barang atau menyediakan layanan haruslah sebuah cek. Penting untuk memberikan foto yang bagus dari tempat verifikasi, rekaman audio percakapan dengan staf. Dia juga mengisi kuesioner, menunjukkan semua nuansa verifikasi. Ini dapat berisi dari 40 hingga 60 pertanyaan. Pengembangan kuesioner dilakukan oleh departemen pemasaran dengan mempertimbangkan spesifikasi perusahaan.

Kuesioner dengan pertanyaan dapat ditambahkan atau dimodifikasi tergantung pada tujuan yang dikejar perusahaan. Penting bahwa pembelanja misteri dapat menganalisis informasi yang diterima, mengelompokkan berdasarkan taksiran, dan menghitung indikator kualitas layanan. Semua laporan dikumpulkan dalam satu dan diperiksa oleh inspektur (penilai) dan langsung oleh pelanggan. Pembeli misteri paling sering disewa secara terpisah dan bukan bagian dari karyawan perusahaan.

Perusahaan mengganti biaya klien rahasia untuk pembelian barang atau penyediaan layanan. Dalam kasus yang jarang terjadi, barang dikembalikan ke toko setelah pembelian. Kompensasi biaya terjadi pada kartu bank, dan harga ceknya adalah 250-300 rubel. Yang termurah adalah karya seorang pembelanja misterius di toko ritel kecil. Misalnya, rantai toko bir konsep membayar untuk pekerjaan seorang pembelanja misterius dalam jumlah 150 rubel per inspeksi. Lebih banyak dapat diperoleh dari pemilik dealer mobil. Harga verifikasi dapat mencapai lebih dari 1.000 rubel.

Biaya verifikasi tergantung pada kerumitannya, tetapi rata-rata membutuhkan waktu tidak lebih dari setengah jam. Selanjutnya adalah mengisi kuesioner dan menganalisis penilaian, yang membutuhkan beberapa jam lagi. Terlepas dari kenyataan bahwa secara umum pekerjaan itu sederhana, pembelanja misteri harus memahami bahwa tidak hanya kesimpulan yang ditarik oleh perusahaan, tetapi juga karir beberapa karyawan yang ditunjukkan dalam laporan tergantung pada kualitas evaluasinya.

Tempat mencari lowongan yang cocok

Setelah mengetahui apa itu - profesi pembelanja misteri, bertanya-tanya di mana mencari lowongan yang cocok? Memang, untuk verifikasi, kontrak dengan perusahaan harus ditandatangani, menunjukkan nuansa audit dan biayanya.

Ada beberapa cara untuk menemukan pekerjaan sebagai pembelanja misteri:

• dapatkan pekerjaan di perusahaan yang berspesialisasi dalam menyediakan layanan klien rahasia (ini bisa perusahaan Rusia atau asing);
• cari di situs tematik - Anda dapat bekerja sebagai pembelanja misteri sebagai freelancer pada layanan seperti World of Mystery Shoppers, Grup 4Service, Layanan Baik, Grup Radix, Lucid, dan lainnya;
• ada perusahaan perantara - lebih mudah untuk bekerja dengan mereka, tetapi biaya verifikasi lebih rendah daripada ketika menyimpulkan kontrak khusus dengan organisasi.

Komponen sosial dari profesi

Menurut ulasan, apa itu pembelanja misteri? Ini terutama orang yang peduli dan yang ingin meningkatkan dan meningkatkan kualitas layanan. Lagi pula, hampir setiap hari ia mengunjungi toko, bank, restoran, atau kafe tertentu. Dan siapa, jika bukan pengunjung, dapat dan ingin membuat layanan ini lebih baik. Secara umum, kita dapat mengatakan bahwa profesi itu mulia dalam hubungannya dengan pelanggan, tetapi agak tidak adil bagi karyawan. Itulah mengapa penting untuk tidak mengevaluasi pekerjaan secara subyektif, tetapi tetap harus mendekati penilaian dengan hati-hati.

Selain itu, seperti beberapa catatan, adalah mungkin atas biaya perusahaan untuk makan di kafe selama inspeksi. Inilah yang membuat profesi klien rahasia paling menarik bagi sekelompok orang tertentu. Tetapi jangan lupa juga bahwa pelanggan tidak hanya membayar untuk inspeksi, tetapi ingin mendapatkan pekerjaan yang bertanggung jawab dan rekomendasi tertentu untuk meningkatkan kualitas.

Kesalahan Umum

Tidak semua orang mengerti, menilai ulasan tentang pekerjaan, apa pembelanja misteri itu. Mari kita bicara tentang kesalahan yang dilakukan oleh pelanggan yang melakukan pembelian rahasia.

Kesalahan Umum:

• emosi yang berlebihan - dapat menyebabkan penilaian yang terlalu rendah atau terlalu tinggi, ini juga berlaku untuk subjektivitas (misalnya, seorang wanita bisa lebih loyal kepada penjual pria dan sebaliknya);
• "Penyakit bintang" - klien rahasia profesional percaya bahwa mereka harus dilayani lebih baik daripada pengunjung biasa, memperhatikan berbagai detail yang mungkin tidak relevan dengan cek;
• menceritakan kembali penjual - pembeli misteri harus mengungkapkan pendapatnya dan memberikan penilaian yang objektif, dan tidak hanya menceritakan kembali kata-kata karyawan perusahaan (lebih sedikit air dan lebih banyak fakta kering);
• waktu pembelian - dibutuhkan tidak lebih dari setengah jam untuk membeli produk dari pelanggan biasa, beberapa pembeli misterius berjalan di sekitar toko selama berjam-jam, terus-menerus meminta staf dengan harapan mengungkapkan rincian tambahan.

Untuk menghindari kesalahan, ada baiknya dipandu dengan jelas oleh skrip verifikasi yang telah disiapkan sebelumnya, di mana jadwal, waktu, dan juga nuansa pembelian ditunjukkan.

Keuntungan dan kerugian

Tertarik dengan layanan pembelanja misteri, tetapi tidak tahu kelebihan dan kekurangan dari profesi ini? Pertimbangkan pro dan kontra secara lebih rinci.

Manfaat profesi adalah sebagai berikut:

• jadwal kerja gratis (dapat dikombinasikan dengan kegiatan utama);
• tidak ada pekerjaan wajib;
• tidak diperlukan pendidikan khusus;
• pekerjaan yang tidak standar;
• mendapatkan pengetahuan tentang produk atau layanan baru;
• upah yang layak.

Meskipun banyak keuntungan, ada juga kerugiannya. Rata-rata, dibutuhkan hampir setengah hari untuk memverifikasi dan memproses data yang diterima, karena penting untuk mensistematisasikan semua informasi. Kerugiannya juga termasuk pilih-pilih karyawan yang berlebihan selama kunjungan pribadi ke toko atau kafe oleh pembeli rahasia. Juga, pekerjaan itu mungkin tidak dibayar, terutama ketika mencari di Internet dan kesepakatan dalam kata-kata.

Kesimpulan

Dalam profesi seperti pembelanja misteri, perusahaan yang memantau reputasi mereka dan ingin terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan sangat tertarik. Pekerjaan ini membutuhkan pengetahuan tertentu, terutama yang berkaitan dengan spesifikasi perusahaan. Gaji klien rahasia kecil, tetapi tergantung pada profesionalisme dan pendekatan evaluasi.