Manajer layanan: tugas, persyaratan, gaji

Bergantung pada bidang kegiatan, ada definisi yang berbeda untuk manajer layanan. Jika kita mempertimbangkan profesi ini secara umum, maka kita berbicara tentang hubungan antara organisasi dan pelanggan. Jika Anda mengambil bidang aktivitas tertentu, maka Anda dapat menetapkan parameter yang cukup jelas untuknya: gaji, tanggung jawab, deskripsi pekerjaan dari seorang manajer layanan, dan sebagainya.

Definisi

Manajer layanan adalah spesialis perusahaan yang mewakili layanannya. Di satu sisi, ini membantu pelanggan menyadari kebutuhannya. Di sisi lain, ia menerapkan kewajibannya dan memberikan pengaruh pada orang lain yang terlibat dalam proses penyediaan layanan, dan melakukan kontrol kualitas kerja. Artinya, kita berbicara tentang posisi multitasking.

Utama

Siapa ini dan apa yang dilakukan manajer pada saat yang sama diketahui semua orang dan tidak sepenuhnya jelas bagi banyak orang. Karena posisi ini dalam perusahaan bersifat komprehensif. Rentang tanggung jawab manajer layanan cukup luas dan, tergantung pada bidang kegiatannya, dapat sangat bervariasi di berbagai industri.

Namun, penggunaan paling umum dari konsep manajer layanan mengacu pada manajer spesialis dari proses tertentu yang berinteraksi dengan bisnis dan bertanggung jawab atas layanan. Sebagai aturan, untuk layanan TI perusahaan.

Manajer layanan adalah karyawan yang bertanggung jawab atas organisasi produksi dan kegiatan bisnis organisasi dan umpan balik pelanggan. Seringkali ia juga bertanggung jawab atas layanan pelanggan purna jual.

Manajer sumber daya manusia mencari karyawan untuk posisi ini dengan gaji 45.000 rubel atau lebih. Jumlahnya mungkin bervariasi tergantung pada kota, tetapi secara umum lebih tinggi dari pendapatan rata-rata untuk perusahaan. Manajer layanan sendiri memengaruhi pembentukan cadangan personel organisasi. Oleh karena itu, persyaratan untuk kontraktor dalam posisi ini seringkali sangat tinggi.

Uraian Tugas

Penting untuk menentukan tanggung jawab, hak, dan kewajiban manajer layanan. Menurutnya, ia melapor langsung kepada kepala perusahaan, yang memiliki hak untuk menunjuk atau memberhentikan manajer dari jabatannya. Selain itu, ia dapat menentukan dan mengubah gaji manajer.

Seseorang yang memenuhi persyaratan dan memiliki kualifikasi yang diperlukan, seperti memiliki pendidikan tinggi, pengalaman kerja di posisi yang sama, dan lainnya, diangkat ke posisi manajer layanan. Juga, tugas seorang manajer layanan mencakup pengetahuan tentang program komputer dasar, alur kerja dan dokumen, memahami fungsi berbagai jenis peralatan, konfigurasinya, serta penerapan kontrol kualitas.

Tanggung jawab utama

Ada banyak persyaratan untuk seorang manajer. Apa yang mereka suka? Di antara tanggung jawab fungsional utama manajer layanan adalah sebagai berikut:

• penerimaan dan distribusi informasi yang masuk;
• konsultasi pelanggan;
• demonstrasi peralatan untuk pelanggan;
• pemilihan dan penjualan suku cadang;
• pelaksanaan kontrak penjualan;
• melacak langkah-langkah transaksi;
• mengisi formulir (penjualan, pengembalian, perbaikan, pemeliharaan peralatan);
• persiapan peralatan untuk pengiriman perbaikan;
• optimalisasi biaya;
• partisipasi dalam persiapan dan pelaksanaan presentasi dan negosiasi produk.

Tapi ini bukan daftar tugas manajer layanan yang lengkap. Ada fungsi tambahan, tidak kalah penting, yang tanpanya operasi yang sukses tidak mungkin dilakukan.

Tanggung jawab sekunder

Deskripsi pekerjaan manajer layanan tidak terbatas pada serangkaian tanggung jawab utama. Dia memiliki lebih banyak dari mereka. Selain itu, tanpa tanggung jawab tambahan, pekerjaannya tidak akan memuaskan dan tidak akan membuat perusahaan kompetitif.

Di antara tugas-tugas lain seorang manajer layanan, perlu disebutkan:

• Merawat pertumbuhan perusahaan dan mendapatkan pengakuan di wilayah operasi. Diterjemahkan ke dalam bahasa pelanggan, ini berarti bahwa manajer layanan secara maksimal berfokus pada memenuhi kebutuhan mereka untuk konsultasi, penjualan dan layanan.
• Kesadaran akan potensi pasar dan layanannya di atasnya.
• Menggunakan pengalaman pelanggan yang sukses untuk menjual layanan dan produk Anda.
• Suasana hati rekan kerja untuk mencapai tujuan organisasi yang dimaksudkan, fokus mereka yang konstan pada kepuasan pelanggan.
• Identifikasi pesaing dan kegiatannya. Bekerjalah lebih dulu dari tindakan mereka.

Hanya dengan memenuhi berbagai tugas, manajer layanan dapat menjadikan perusahaannya pemimpin pasar. Fakta penting di sini adalah untuk membayar layanannya. Gaji manajer mencerminkan volume fungsi yang dilakukan olehnya.

Hak

Hak dipahami sebagai asumsi dan peluang bagi karyawan dalam suatu organisasi. Manajer personalia paling sering bertanggung jawab untuk akuntansi dan mengamati hak-hak karyawan dalam suatu organisasi.

Manajer layanan memiliki hak-hak berikut:

• menerima bantuan seorang manajer di bidang kegiatan yang dipercayakan kepadanya
• meningkatkan kualifikasi profesional mereka, termasuk atas biaya perusahaan, jika ini disediakan oleh kontrak kerja;
• tetap mengikuti keputusan manajer langsung mengenai proyek di mana ia terlibat;
• untuk menawarkan atasan langsung Anda untuk pertimbangan proposal di bidang kegiatan mereka;
• menerima dari manajemen dan karyawan lain dari perusahaan semua informasi yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatan mereka.

Daftar hak tidak terbatas pada yang tercantum di atas, tetapi mereka sangat mendasar dalam profesi ini. Mode operasi manajer layanan ditentukan oleh aturan jadwal kerja internal organisasi.

Sebuah tanggung jawab

Itu bisa berwujud dan tidak berwujud. Biasanya itu dijabarkan dalam penjelasan kegiatan produksi dan bisnis. Ini adalah ukuran di mana seorang karyawan bertanggung jawab kepada perusahaan atas pekerjaannya dan hasilnya.

Antara lain, tanggung jawab manajer layanan dinyatakan dalam poin tanggung jawab berikut:

• pelanggaran aturan tatanan internal perusahaan, termasuk aturan keselamatan kebakaran, tindakan keselamatan dan sebagainya;
• menyebabkan kerusakan material - sesuai dengan kontrak kerja;
• untuk setiap pelanggaran hukum - sesuai dengan hukum administrasi, perdata dan pidana;
• untuk kinerja yang tidak tepat atau tidak-kinerja tugas mereka yang diatur dalam uraian tugasnya.

Tujuan utama

Manajer layanan memiliki beberapa tugas, yang sebagian besar menjelaskan gaji tingkat manajerialnya. Mari kita pilih yang utama, yang tanpanya karyanya tidak mungkin:

• Kepuasan pelanggan.
• Menciptakan dan memelihara hubungan saling percaya yang baik antara pelanggan dan karyawan perusahaan.
• Kepatuhan dengan kepentingan klien dalam hal kualitas layanan dan pekerjaan. Termasuk tenggat waktu rapat, perhitungan layanan yang tepat, memenuhi janji-janji ini, menjaga kualitas layanan yang diberikan.
• Pekerjaan operasional berdasarkan permintaan.
• Melacak ketersediaan semua produk yang diperlukan dalam stok dan ketersediaannya untuk pelanggan.
• Melacak kepuasan pelanggan dengan layanan dan produk.
• Solusi dari semua masalah, termasuk masalah kompleks terkait pengembalian barang, keluhan, pertanyaan garansi dan dukungan pasca-garansi.
• Menjaga hubungan bisnis dengan penyedia layanan dan suku cadang (termasuk pembelian grosir).
• Kontrol kualitas kerja.

Tanpa fokus pada hasil mengenai tugas-tugas ini, pekerjaan manajer layanan yang sukses tidak mungkin dilakukan. Tetapi jawaban atas pertanyaan tentang siapa ini dan apa yang dilakukan manajer tidak terbatas pada tanggung jawab dasar.

Tugas Tambahan

Secara terpisah, ada baiknya menyoroti tugas-tugas yang dihadapi manajer layanan dalam hal bersaing dengan perusahaan lain. Mengenai perilaku pesaing, tanggung jawab manajer layanan berikut dapat dibedakan:

• Pemantauan konstan terhadap kemajuan dan tindakan pesaing. Analisis dan identifikasi peluang pemasaran, pemantauan bagian pasar yang dikembangkan, serta potensi. Analisis berbagai layanan yang disediakan oleh pesaing. Pengamatan dan akuntansi fitur pasar (seperti fluktuasi musiman, serta berita pasar).
• Menciptakan strategi, dukungan dan implementasinya di sektor pasar yang dipercayakan dalam bidang tanggung jawabnya, termasuk memperluas daftar barang dan jasa dengan mempertimbangkan kebutuhan pelanggan dan bidang pekerjaan pesaing. Memperluas lini produk untuk pasar yang berkembang atau untuk pelanggan dari kategori lain.
• Persiapan promosi iklan dan penjualan, partisipasi dalam promosi dan materi yang didistribusikan tentang promosi penjualan.
• Pengembangan dan implementasi layanan tambahan dan kategori spesifik.
• Merangsang hubungan bisnis dengan sekelompok pelanggan utama.
• Respons berpindah ke pesaing.
• Memeriksa dan memantau efektivitas tindakan yang diambil untuk mempromosikan produk dan layanan.
• Kontrol biaya dan pendapatan di bidang yang dipercayakan.

Ya, dan, tentu saja, ini adalah serangkaian tugas administrasi yang dilakukan manajer layanan untuk majikannya.

Tugas administrasi

Tidak di mana-mana, manajer layanan memiliki area tanggung jawab ini, tetapi tetap perlu menyebutkan personel dan tugas lain dari profesi ini:

• manajemen bawahan, instruksi mereka, stimulasi dan dukungan untuk bekerja di depan pesaing dan untuk pengembangan potensi pasar;
• memantau dan mengevaluasi pekerjaan bawahan yang dipercayakan;
• merencanakan kegiatan untuk meningkatkan keterampilan bawahan;
• menjalin hubungan optimal antar bawahan.

Fungsi

Dan hal terakhir yang layak disebutkan ketika berbicara tentang profesi seorang manajer layanan adalah fungsi yang dia miliki:

• meramalkan pekerjaan layanan purna jual dengan mempertimbangkan perubahan kondisi pasar dan kemajuan teknologi;
• pengembangan metode kerja yang seragam dan standar kualitas untuk perusahaan;
• penggunaan semua saluran komunikasi pelanggan untuk produk pemasaran;
• pengembangan langkah-langkah untuk merangsang penjualan di perusahaan;
• melakukan dan mengawasi pekerjaan perbaikan;
• mengisi gudang tepat waktu dengan peralatan dan komponen yang diperlukan;
• memantau efektivitas tindakan, acara, dan partisipasi dalam pameran dan acara industri lainnya;
• memeriksa kesehatan teknis peralatan;
• koordinasi pekerjaan layanan lain, jika perlu, pembentukan interaksi di antara mereka;
• kepatuhan dengan persyaratan peraturan untuk audit perusahaan;
• kontrol kompensasi atas kehilangan pendapatan untuk penyediaan layanan;
• pelaksanaan instruksi manajemen;
• pemeriksaan dan analisis berkala atas hasil yang dicapai perusahaan;
• verifikasi efisiensi kerja dan manajemen perusahaan.

Tergantung pada ukuran perusahaan dan pasar penjualannya, serta pada ukuran jaringan penjualan, fungsi-fungsi manajer layanan dapat sangat bervariasi bahkan di dalam perusahaan yang sama. Oleh karena itu, informasi yang paling lengkap dan spesifik, serta terkini tentang bekerja sebagai manajer layanan dapat diperoleh langsung dari perusahaan yang mempekerjakan.