Profesi "pembelanja misterius" - ulasan bernilai emas

Kita semua mengunjungi berbagai toko setiap hari, membeli makanan, barang-barang rumah tangga, pakaian, dan peralatan rumah tangga. Tetapi jika Anda ingin mempelajari cara menghasilkan uang dari bisnis ini, Anda dapat mencoba memilih profesi seperti pembelanja misterius. Ulasan outlet yang ditinggalkan pengunjung biasa tentu saja penting bagi pemilik perusahaan dan dapat memengaruhi standar layanan. Tetapi "pembelanja misterius" (klien rahasia) bekerja sesuai dengan skenario tertentu, dan pendapatnya akan lebih signifikan.

Seorang pengemudi di sebuah pompa bensin, seorang siswa yang mengantre untuk hamburger di McDonald's, atau pasangan yang mengajukan pinjaman hipotek di bank, semuanya dapat disatukan oleh satu profesi - seorang pembelanja misterius. Umpan balik yang mereka tinggalkan harus berfungsi untuk memeriksa kualitas layanan pada titik ini. Cara mendapatkan dan menduduki ini cukup baru untuk Eropa Tengah dan Rusia. Hanya ada beberapa perusahaan profesional di pasar yang menawarkan jenis layanan ini kepada perusahaan dagang, bank, dan dealer mobil. Baru-baru ini, spesialisasi lain telah muncul - pembeli rahasia bangunan baru. Tampak luar biasa? Namun, pengembang dan pengembang, pemilik dan manajer agen real estat juga ingin tahu bagaimana agen mereka - manajer menengah dan junior - melayani klien mereka. Kebutuhan akan riset pemasaran seperti itu dipahami oleh semakin banyak perusahaan. Dengan persaingan ketat seperti itu, yang saat ini ada di pasaran, pengusaha tidak mampu membeli layanan pelanggan yang biasa-biasa saja dan berkualitas rendah. Pada akhirnya, tidak peduli betapa indahnya desain atau proyek, apa pun diskon yang diberikan oleh pemilik outlet, jika pelayan atau penjual tidak sopan atau tidak kompeten, pelanggan akan memilih. Dengan uang mereka, yang mereka tinggalkan di tempat lain.

Tujuan utama dari studi pembelanja misteri adalah umpan balik yang diterima setelah komunikasi nyata, setelah pembelian atau kunjungan bertahap ke tahap ini. Studi tentang kualitas layanan pelanggan dilakukan tidak hanya dengan bantuan profil rinci. Ini bisa berupa rekaman audio percakapan yang direkam oleh perekam suara tersembunyi, dan foto-foto. Seluruh proses layanan pelanggan secara keseluruhan dievaluasi: penampilan fasilitas, waktu menunggu bantuan dari staf, cara dan cara untuk menyelesaikan masalah tertentu oleh karyawan, kebersihan dan kenyamanan, hasilnya adalah penyelesaian yang berhasil atau penolakan atas pembelian.

Setelah briefing khusus, pelatihan dan mengunjungi tempat yang ditentukan, pembelanja misterius menulis ulasan dalam kuesioner terperinci, mengevaluasi semua area yang ingin diperiksa manajemen perusahaan. Dia juga harus mengekspresikan pendapatnya sendiri yang subjektif tentang masalah ini, menggambarkan emosinya dan kesan-kesannya. Beberapa pembeli misteri bekerja dengan toko-toko, yang lain dengan bank dan restoran. Ada persaingan yang sangat besar untuk klien di dua sektor terakhir ini. Dan jika dia tidak puas dengan layanan, maka paling sering dia tidak akan mengajukan keluhan, tetapi dia hanya akan pergi ke restoran lain, mengganti bank, dan, di samping itu, memberi tahu teman-temannya tentang semua masalah yang dia temui. Dan ini adalah cara pengiklanan yang paling ampuh (atau anti-iklan). Klien yang puas akan membawa teman dan keluarga, kecewa - itu dapat menakut-nakuti puluhan pengunjung potensial. Oleh karena itu, eksekutif perusahaan yang berpikiran wajar akan melakukan segalanya untuk membuat tamu bahagia. Dan seorang pembelanja misterius akan membantu mereka dalam hal ini. Ulasan yang ditinggalkan oleh "agen rahasia" ini dianalisis dengan cermat oleh manajemen, dan kesimpulan yang luas diambil berdasarkan pada mereka. Itulah sebabnya untuk pekerjaan seperti itu, kualitas seperti pengamatan, ketelitian, ingatan yang baik, dan kemampuan untuk mengekspresikan pikiran seseorang sangat penting.

Ingin mencoba sendiri dalam profesi seperti pembelanja misteri? Pekerjaan harus dicari terutama di lembaga yang melakukan penelitian pasar. Mereka tidak terbatas hanya pada kuesioner, tetapi mencoba untuk memberikan perusahaan dengan jangkauan layanan analitis seluas mungkin. Pembeli misterius sering melakukan pengawasan rahasia layanan di berbagai outlet ritel (toko, salon, butik, ruang pameran), bermain sebagai klien khas perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai tingkat pelayanan aktual, yang berarti bahwa orang yang melakukan penelitian tidak dapat mengungkapkan perannya yang sebenarnya. Terkadang, auditor perlu merekam percakapan dengan konsultan pada perekam suara, tetapi sedemikian rupa sehingga tidak ada yang memperhatikan atau menebaknya. Pembeli misteri melakukan penelitian di tempat tinggal mereka atau di tempat-tempat di mana mereka kadang-kadang berkunjung, sering kali dipandu oleh preferensi mereka sendiri, dan bukan hanya oleh naskah. Ini adalah jenis penghasilan tambahan yang cocok untuk siswa, ibu yang sedang cuti hamil, pekerja lepas.

Sayangnya, masih ada pendapat stereotip bahwa metode penelitian Mystery Shopping adalah alat untuk memecat karyawan. Namun, dalam praktiknya ini jauh dari kebenaran. Perusahaan yang memesan studi seperti itu akan menganalisis hasil dan kelemahan apa yang dimiliki perusahaan dan kesalahan apa yang dilakukan karyawan. Namun, paling sering manajemen tidak mencari tahu tentang karyawan mana yang ditinggalkan oleh auditor, karena informasi ini tidak diungkapkan. Pengusaha yang kompeten memahami bahwa melatih dan memotivasi karyawan yang sudah ada lebih murah dan lebih cepat daripada memecatnya dan melatih karyawan baru. Dengan demikian, "pembelanja misteri" profesi baru secara langsung berkontribusi untuk meningkatkan standar layanan dan memiliki efek positif pada situasi.